Devenir ambassadeur et vendeur de mon hôtel : Accueillir, convaincre et fidéliser

Cible

• Directeur
• Réceptionniste
• Chef de réception
• Toute personne en relation avec la clientèle à la réception et au téléphone

Prérequis

• Profil commercial
• Etre en activité dans un établissement

Objectifs

• Représenter l'hôtel en incarnant ses valeurs et son image de marque
• Communiquer efficacement avec les clients en maîtrisant le verbal, le non-verbal et le para-verbal
• Connaître parfaitement les prestations et services de l'hôtel pour mieux conseiller
• Structurer un argumentaire de vente convaincant et adapter le discours aux besoins des clients 
• Appliquer des techniques d'upselling et de cross-selling pour maximiser le chiffre d'affaires 
• Créer une relation de confiance avec les clients pour encourager la fidélisation et les recommandations
• Valoriser son rôle et s'épanouir dans ses missions quotidiennes

Modalités pédagogiques et évaluation

• Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
• Réalisation d’un quiz/QCM d’évaluation finale des connaissances
• Remise d’une attestation individuelle de formation
• Remise au stagiaire du support de formation
• Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Programme écrit

Incarner le rôle d'ambassadeur

• Représenter l'hôtel et transmettre ses valeurs 
• Comprendre le positionnement et adopter une posture alignée avec l'image de marque 

Améliorer la communication avec le client

• Utiliser un langage clair et pertinent 
• Maîtriser le langage corporel et ajuster son ton de voix
• Adopter une attitude professionnelle et chaleureuse

Maîtriser l'offre de l'hôtel

• Présenter les chambres, services et équipements
• Expliquer les prestations (restauration, bien-être, excursions, etc.)
• Mettre en avant les offres et partenariats locaux

Vendre sans forcer : upselling et cross-selling

• Détecter les besoins du client en posant les bonnes questions
• Proposer des prestations complémentaires (exemple : surclassement, package restaurant & spa)
• Convaincre avec des arguments adaptés sans être insistant

Fidéliser et transformer un client satisfait en ambassadeur

• Créer une expérience mémorable et unique
• Encourager les retours et recommandations (avis en ligne, bouche-à-oreille)
• Personnaliser l'accueil et suivre les clients après leur séjour

Mettre en pratique les apprentissages

• Jouer des scénarios d'accueil, de vente et de gestion des objections.
• Elaborer un plan personnael d'amélioration pour progresser après la formation

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