La formation au service de l’expérience collaborateur
Sauve qui peut ! Depuis quelques années, le secteur hôtelier est chahuté : des clients aux nouvelles attentes exigeantes : digital, technologie, instantanéité…, un marché de travail chamboulé avec l’arrivée massive des Millénnials, une pandémie mondiale ….
Une crise mondiale qui a en effet fortement impacté notre secteur :
- L’accélération puissante des mutations du travail au sein de l’entreprise
- La modification du « rapport de force » entre l’entreprise et ses salariés
- La forte contribution demandée au management intermédiaire
Dans ce contexte, pour rester compétitifs, les hôtels doivent porter une attention soutenue à l’expérience collaborateur et plus particulièrement :
- Au recrutement et à l’intégration des nouveaux collaborateurs
- A la formation pour remobiliser et accompagner la montée en compétences des collaborateurs tout au long de leur évolution au sein d’une entreprise
- Aux évolutions des attentes des nouvelles générations pour retenir et fidéliser
L’expérience et le parcours collaborateur, kezako ?
L’expérience collaborateur est définie comme l’ensemble des interactions et expériences vécues par un salarié au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ.
Elle est inspirée du concept d’expérience client, qui vise à optimiser et à améliorer les interactions entre une entreprise et un client à chaque point de contact.
L’expérience collaborateur répond à la même logique et entend proposer une expérience similaire aux salariés d’une entreprise.
En d’autres termes, il s’agit de maîtriser chaque étape de la relation salarié/entreprise :
- La publication de l’offre d’emploi
- Les différentes phases de découverte au cours des entretiens d’embauche
- L’onboarding et l’intégration aux équipes
- La gestion quotidienne
- L’évolution au sein de l’entreprise
- L’accompagnement dans la gestion de carrière
- Le départ éventuel du collaborateur.
L’entreprise doit donc analyser les besoins et attentes de ses collaborateurs, et ce à chaque étape pour leur garantir une expérience optimale.
Le rôle de la formation pour répondre aux enjeux de l’expérience collaborateur
93 % des salariés dont l’entreprise possède des processus de formation continue estiment que cela impacte positivement leur engagement et leur motivation.
Loin d’être un effet de mode, la formation participe à améliorer l’expérience collaborateur et ce, à toutes les étapes du parcours « collaborateur ».
Lors du recrutement
Prévoir les compétences clés de demain, rédiger une offre d’emploi attractive, utiliser les bons canaux de diffusion, mener un entretien d’embauche cohérent … Autant d’étapes qui s’apprennent et qui se pratiquent. Formez les personnes en charge du recrutement aux évolutions des attentes et des process pour améliorer la qualité de cette étape et in fine, la rendre efficace et optimale sur la durée.
Pensons au coût d’un mauvais recrutement ?
Pendant l’intégration
« En France un quart des nouveaux arrivants quittent leur poste durant la première semaine »
On estime que la réussite d’un recrutement dépend à 50% de la période d’intégration. Cette période peut être plus ou moins longue et inclut la présentation de l’entreprise, la connaissance des équipes et la formation sur les missions et outils nécessaires au poste en question.
L'onboarding n'est pas seulement important d'un point de vue administratif, s'il est réussi, les collaborateurs seront plus engagés dans l'entreprise et auront plus de chances de s'épanouir et de rester plus longtemps dans l’établissement.
Tout au long de sa relation avec l’entreprise
Pour assurer l’évolution du collaborateur, tout au long de sa relation avec l’entreprise, en lui proposant des formations régulièrement pour anticiper les mutations à venir et les compétences nécessaires pour y faire face.
Deux types de formations peuvent alors être proposées au collaborateur : d’une part, celles visant à développer des « hard skills » c'est-à-dire les compétences métiers comme « les fondamentaux du Revenue Management » ou encore la « Prospection téléphonique ». Et d’autre part, les « soft skills » qui prennent une part de plus en plus importante dans les plans de développement et qui concernent le comportement : « la gestion du stress « , « la confiance et l’affirmation de soi » etc… En somme, toutes ces capacités complémentaires à celles qui s’apprennent et se mesurent.
Il est essentiel de garder en tête que former c’est aussi croire dans le potentiel de ses collaborateurs et en leurs capacités à évoluer, c’est donc essentiel pour créer un climat de confiance.
Une attention toute particulière portée aux managers
Il paraît essentiel d’aborder la notion du « bon management » qui demeure le premier levier de rétention. Car si l'on atterrit pour tout un tas de raisons dans une entreprise, on l'a quitte en premier lieu à cause de ses faiblesses managériales. Aux 4 ingrédients clés d'un management de qualité : le sens, la transparence, la reconnaissance et la confiance se sont ajoutés ces dernières années de nouvelles responsabilités fondamentales : la pédagogie, pour donner du sens à l'action dans un monde complexe ; ou encore l’adaptabilité pour manager l’intergénérationnel.
De plus, l’arrivée sur le marché du travail de la génération Millennials, née dans les années 80, a initié une mutation lourde et lente du rapport au travail et plus généralement de la place du travail dans la vie.
Cette génération va être plus sensible à des sujets comme :
- la qualité de vie au travail
- l’ambiance et les relations avec les collègues
- la reconnaissance de leur travail
- la rémunération globale
- la conciliation vie personnelle/vie professionnelle
- le cadre de travail
- le sens de leur job (comprendre le but de sa mission, travailler en cohésion avec ses valeurs, la vision)
- une hiérarchie plus horizontale (échanges, feedbacks)
Il devient donc incontournable de former les managers de manière continue à ces nouvelles compétences. Aussi, il paraît essentiel de les aider à remettre en question leurs pratiques et façons de faire et à développer des compétences clés telles que l’écoute, la confiance, le développement humain et l’authenticité.
La formation joue un rôle clé dans l’expérience collaborateur. Les bénéfices d’une expérience collaborateur réussi pour les entreprises sont nombreux : un avantage compétitif dans la guerre des talents, un meilleur taux de rétention, des équipes plus productives …
Alors prêt à expérimenter ?
